Jak funguje uživatelská podpora

Potřebujete pomoct s Navigem? Něco nefunguje? Tak to bude vhodné kontaktovat naši uživatelskou podporu! Jak to udělat? Jak dlouho budete čekat?

Mám problém

Narazili jste na problém, se kterým si nevíte rady. Buď něco nefunguje, nebo nevíte jak něco udělat. Zkusili jste, zda funguje internet, počkali pár minut, zeptali se zkušenějšího kolegy, ověřili zda nenajdete radu v nápovědě Navigátor. Pokud nic z toho nepomohlo, je na čase si říct o pomoc.

Kontakt s podporou

Ideální je napsat na adresu podpora@navigo3.com. Do pár minut vám přijde automatický potvrzovací email, že jsme vaši zprávu přijali a budeme se jí věnovat.

Další možností je volat na číslo naší podpory +420 775 865 535.

První reakce

První reakcí se myslí první kontakt s pracovníkem podpory, který vám buď rovnou pomůže, nebo vás informuje o dalším postupu.

Naše podpora funguje v českých pracovních dnech v době mezi 8.00 – 17.00 hod. Veškeré reakční časy jsou vztažené k ní. Za jak dlouho požadavek začneme řešit, záleží na jeho prioritě.

Obecně se ale snažíme požadavky vyřizovat co nejdříve a níže uvedené reakční časy jsou limity. V pracovní době obvykle dostanete odpověď v řádu hodin, často i minut. Níže uvedené časy jsou mezní doby na reakci. Byli bychom velmi smutní, kdyby na ně došlo.

Priorita 1: Navigo nebo jeho část nefunguje

Tyto typy problémy bereme velmi vážně, protože nemůžete minimálně částečně s Navigem pracovat, takže se vám ozveme nejpozději do dvou hodin od obdržení požadavku. Je dokonce možné, že když nám takový problém nahlásíte, už na něm budou technici pracovat, protože se o něm dozví díky pokročilému monitoringu. Budeme s vámi v pravidelném kontaktu a budeme vás informovat o odhadu času vyřešení.

Priorita 2: Potřebuji pomoct, zásah administrátora nebo jsem narazil na nekritický problém

Většina požadavků na podporu padá do této priority. Vyhrazujeme si tři dny na první reakci, ale naši zákazníci mají zkušenost s podstatně kratší reakční dobou.

Priorita 3: Náměty na vývoj, kosmetické vady

V tomto případě si vyhrazujeme na první reakci 7 dnů. Většinu takových požadavků je potřeba probrat na vývojové poradě, která se obvykle koná jednou za týden. V mezičase vás může kontaktovat pracovník podpory s požadavkem na upřesnění.

Vyřešení problému

Po první reakci už víte, že máme problém na zřeteli a jste, způsobem odpovídajícím prioritě, informování o stavu. Za jak dlouho se váš požadavek vyřeší je samozřejmě nemožné odhadnout dopředu, uvádíme nicméně řádové časy, vycházející z naší zkušenosti.

Většinu požadavků s prioritou 1 a 2 vyřešíme během několika hodin. U priority 3 jsou to typicky týdny, přičemž výsledkem je informace, zda jsme požadavek na vývoj zapsali do našeho seznamu. Mějte na paměti, že sice naše zákazníky vnímáme a podle toho posouváme Navigo, ale neděláme úpravy na zakázku (mimo migrací a integrací). Ve výjimečných případech jsme schopni ihned odhadnout, kdy dojde na implementaci požadavku. Jinak vás budeme sami informovat, až na implementaci dojde. Požadavky na implementaci vybíráme podle počtu zákazníků, kteří je poptávají a podle naší vize vývoje Naviga.

Placená podpora

Základní uživatelskou podporu máte v ceně Naviga. A většině zákazníků s přehledem dostačuje. V některých případech ale standardní podpora nepostačuje. Například pokud na místo, ve kterém je Navigo klíčové (projektový manažer nebo ekonom), přijmete nového kolegu a nemáte čas jej zaškolit. Nebo některý z vašich kolegů potřebuje extra péči. V tom případě vám doporučíme některý z balíčků balíčků školení nebo workshopů.

Kniha
Kniha Lopaty
a Vykořisťovatelé