Obava, že vás podpora u složitého systému nechá na holičkách, je běžná a asi každý z nás zažil nemilosrdný boj s AI podporou. Monika z Naviga vysvětluje, proč je u nás lidský přístup stále prioritou.
Co je pro klienty u softwaru, jako je Navigo, z hlediska podpory nejdůležitější?
Podle mě je to vědomí, že se nemusí bát zeptat na jakoukoliv otázku. My i oni víme, že systém může být místy složitý, a že uživatel bude potřebovat poradit. Klíčové je, že vědí, že se mají na koho obrátit – na někoho, kdo jim pomůže, vysvětlí souvislosti nebo je odkáže na další zdroje. Pro naše klienty je důležité, aby si mohli být jistí, že nám mohou důvěřovat.
S čím se na vás lidé obracejí nejčastěji? Jsou to drobnosti, nebo spíše složitější nastavení?
Drobnosti to nejsou, většinou jde o konfigurační věci. Často například řešíme nastavení uživatelských práv. Víme, že nejsou vždy úplně intuitivní, a lidé chtějí poradit, jak je nastavit nejlépe – aby každý viděl přesně to, co k práci potřebuje, a nic ho zbytečně nemátlo.
Hodně dotazů směřuje taky k fakturám, hlavně na začátku roku, kdy může dojít k chybám při zadávání. To pak společně opravujeme. Častým tématem je i schvalování nepřítomností – jak ho správně spustit a nastavit, aby to bylo pro firmu co nejefektivnější. A pro odlehčení, co se stává nám všem: občas někdo zavolá a už ve chvíli, kdy mně svůj problém popisuje, tak najednou sám vidí řešení. I to k tomu patří, prostě se jen potřebují někoho zeptat, aby tu odpověď našli sami.
Dnes je trendem, že lidskou podporu nahrazují virtuální asistenti a AI. Hrozí to i v Navigu?
Doufám, že úplně ne. O osobní podporu přijít nechceme. AI nemůže nahradit všechno. Nechceme odpovídat stylem „váš dotaz je příliš dlouhý, zvládáme jen dvě věty“. My jich zvládneme víc a lidé se nás nemusí bát. AI má výhodu v režimu 24/7, tam dává smysl jako asistent pro vyhledávání, ale šance na osobní radu je v dnešní době stále nezastupitelná.
Jaké jsou silné stránky podpory Naviga?
Chceme, aby zákazníci měli jistotu, že se na nás mohou spolehnout. A to i v situacích, kdy od nás dostanou negativní odpověď na nějaké vylepšení, které navrhují. To se občas stává, že klienti přicházejí s nápady na funkce, které Navigo ještě nemá. My jim dáváme možnost vývoj našeho software skutečně ovlivňovat. Když vidíme, že stejnou věc chce víc zákazníků, dostane ve vývoji prioritu. Klienti se tak podílejí na rozvoji Naviga. A jsme klientům k dispozici i v případech, že někdo potřebuje probrat širší fungování firmy. Je to pro nás přirozená součást podpory.
Je něco, co byste chtěla zákazníkům vzkázat?
Ráda bych řekla, ať se nás nebojí kontaktovat, když něco nemůžou sami najít. Vždycky se pokusíme jim vyhovět, jak nejvíc to půjde. I když si na některé funkce musí počkat – někdy bohužel déle, než by chtěli – nakonec se vždycky snažíme, aby byli co nejvíce spokojení.
Podpora Navigo3: podpora@navigo3.com.
